Klienditeekond ja turundusfunnel: kuidas inimesed tegelikult ostavad (ja miks nad sinust mööda kõnnivad)

Kui sa oled kunagi püüdnud midagi internetis müüa — olgu see käsitööseep, veebikursus või terrassiehitus —, oled sa ilmselt märganud, et inimesed ei torma kohe “osta” nupule vajutama. Nad vaatavad, mõtlevad, kahtlevad, unustavad ja mõnikord tulevad isegi tagasi.

See, kallis ettevõtja, ongi klienditeekond. Ja selle mõistmine on turunduse salarelv, mis eristab suvalist “osta nüüd” reklaami strateegilisest turundusest.

Aga alustame algusest.

Klienditeekond – see segane rada reklaamist rahakotini

Klienditeekond (või inglise keeles customer journey) on lihtsalt viis mõelda, kuidas klient sinuni jõuab ja miks ta sinult ostab.
See algab hetkest, mil inimene märkab su brändi esimest korda — näiteks Facebooki postituse, sõbra soovituse või Google’i otsingu kaudu — ja lõpeb (loodetavasti) siis, kui ta on rahulolev püsiklient, kes räägib sinust oma sõpradele.

Kõlab loogiliselt, eks?
Ometi unustavad paljud ettevõtted, et see teekond ei ole sirgjooneline. See on rohkem nagu labürint, kus klient eksleb ringi, klõpsab siia-sinna, loeb arvustusi ja kahtleb kogu aeg, kas sina oled ikka see õige.

Iga kord, kui ta sinuga kokku puutub, on see “puutepunkt”.
Näiteks:

  • ta näeb su reklaami – okei, tundub huvitav;

  • loeb arvustusi – hmm, üks ütles, et toode tuli hilinemisega;

  • külastab su kodulehte – miks see nii aeglaselt laeb?;

  • küsib midagi Messengeris – vastus tuli alles järgmisel päeval;

  • saab lõpuks vastuse ja teeb tellimuse – noh, proovime siis ära.

Ja voilà – üks ost tehtud. Või siis mitte. Sest üks halb kogemus teekonna keskel võib kogu suhte lõpetada veel enne, kui see algab.

Klienditeekonna mõte ongi mõista, mis tegelikult toimub kliendi peas, mitte ainult jälgida, mitu inimest lehel käis. Kui sa tead, kust nad tulevad, miks nad kahtlevad ja mis neid lõpuks veenab, saad oma turundust suunata palju targemalt.

Kuidas kliendi raha sinu taskusse maandub. Loe iganädalast uudiskirja ja saad teada ->

Miks ettevõtted seda siiski ignoreerivad

Sest enamik inimesi (ja ettevõtteid) tahab lihtsaid vastuseid.
“Kui palju maksab reklaam, et saada rohkem klikke?”
“Mis pealkiri paneb inimesed ostma?”
“Kas ma peaksin tegema TikToki?”

Kõik need on valed küsimused, kui sa ei tea, kust su klient oma teekonnal hetkel on.
Kui inimene pole sinust kunagi kuulnud, siis reklaam “osta kohe” on umbes sama mõttetu kui esimese kohtingu lõpus abieluettepanek.

Sama lugu on kodulehega. Kui see räägib ainult sinust (“meie ettevõte asutati 2008. aastal…”), aga mitte kliendi probleemist, siis on täiesti loogiline, et inimene vajutab “tagasi” enne, kui leht lõpuni laeb.

Nüüd tuleb mängu turundusfunnel

Kui klienditeekond näitab, kuidas klient liigub, siis turundusfunnel (ehk müügilehter) on viis seda liikumist juhtida.
See on nagu kaart, mis ütleb: “Siin nad tulevad, siin nad mõtlevad, siin nad ostavad ja siin nad jäävad.”

Klassikaline funnel jaguneb neljaks etapiks:

  1. Teadlikkus – klient kuuleb esimest korda, et sa olemas oled.

  2. Huvifaas (kaalumine) – ta uurib, kas sa võiksid teda aidata.

  3. Ost (konversioon) – ta otsustab proovida.

  4. Lojaalsus – ta tuleb tagasi, sest kogemus oli hea.

Funnel on kujundlikult lai ülevalt ja kitsas alt – sest enamik inimesi lihtsalt ei jõua lõpuni. See pole sinu süü (enamasti). Nii lihtsalt ongi.
Aga sinu töö on võimalikult paljud läbi lehtri tuua – samm-sammult, ilma surveta.

Mida inimesed tegelikult tahavad

Digiturundus on täis illusioone. Meile tundub, et inimesed tahavad “osta” – tegelikult nad tahavad lahendada probleemi.
Kui müüd terrassi, siis klient ei taha terrassi. Ta tahab kohta, kus istuda suvel õhtupäikeses klaas veini käes.
Kui müüd raamatupidamisteenust, siis klient ei taha “täpset aruandlust”. Ta tahab rahulikku und ja teadmist, et maksuamet ei tule uksele.

Kui sa seda mõistad, muutub sinu funnel palju tõhusamaks.
Teadlikkuse faasis räägi nende probleemist, mitte oma teenusest.
Kaalumise faasis näita, et sa saad sellest probleemist aru ja oskad seda lahendada.
Konversiooni faasis tee ostmine nii lihtsaks, et isegi vanaema saaks hakkama.
Ja lojaalsuse faasis hoia kontakti – mitte tüütu müügikirjaga, vaid kasuliku nõu, tänusõnade ja väikese inimliku puudutusega.

Kuidas funnel ja klienditeekond koos töötavad

Funnel on nagu skeem, teekond on nagu päriselus sõit selle skeemi järgi.
Kui sa paned need kaks kokku, saad aru, kus inimesed tegelikult eksivad.
Näiteks võib su reklaam tuua palju liiklust (hea teadlikkus), aga kui nad kaovad kohe pärast kodulehele jõudmist, on probleem huvi- või konversioonifaasis.

Või võib juhtuda, et sa müüd hästi, aga keegi ei tule tagasi — mis tähendab, et lojaalsusfaas lonkab.
Kõige hullem variant on muidugi see, kui sul pole aimugi, kus miski lonkab. Siis on tunne, nagu viskaksid turunduseelarvet ventilatsiooni.

Kuidas kliendi raha sinu taskusse maandub. Loe iganädalast uudiskirja ja saad teada ->

Mida see sulle kui ettevõtjale tähendab

Klienditeekonna ja turundusfunneli mõistmine ei nõua keerulisi tabeleid ega doktorikraadi. See nõuab lihtsalt tahtmist päriselt aru saada oma kliendist.
Miks ta sind otsib? Kus ta sind leiab? Mis teda kõnetab? Kus ta kaob?

Kui sul on vastused neile küsimustele, ei pea sa enam arvama, milline reklaam “toimib” — sa tead seda.

Kõige lihtsam viis alustada on joonistada oma kliendi teekond paberile. Pane kirja:

  • kust ta sind esimest korda näeb;

  • mis infot ta otsib;

  • mis teda kõhkleb;

  • mis paneb teda otsustama;

  • ja mis hoiab teda tagasi tulemas.

Seejärel loo funnel, mis toetab seda teekonda samm-sammult. Mitte agressiivselt, vaid loomulikult.

Kokkuvõtteks

Turundus ei ole enam ammu “osta nüüd” mäng. See on suhe.
Ja nagu igas suhtes – kui sa räägid ainult iseendast, siis teisel poolel kaob huvi kiiresti.

Klienditeekond aitab sul mõista, mida teine pool mõtleb.
Turundusfunnel aitab sul teda sellel teekonnal suunata.
Koos on need nagu GPS sinu ärile – ilma nendeta eksled lihtsalt interneti ummikutes ja loodad, et keegi su lehe juhuslikult üles leiab.

Nii et enne, kui teed järgmise reklaami või uuendad oma kodulehte, küsi endalt:
Kas ma tean, kus mu klient praegu oma teekonnal on?
Ja kui vastus on “pole aimugi” – siis tead vähemalt, kust alustada.

Kui sul tekkis sellega seoses ideid oma funneli loomiseks, aga vajad veidi abi, siis võta ühendust feliks@veebimeister.com või pane kinni konsultatsiooni aeg: